選調(diào)生考試面試服務(wù)意識(shí)類題目這么答更合適
【例題】政務(wù)大廳設(shè)立“辦不成事”窗口已經(jīng)一段時(shí)間了,但某日辦理業(yè)務(wù)時(shí),“辦不成事”窗口前群眾排隊(duì)較長(zhǎng),情緒不佳。還有群眾抱怨,“以前都不知道有這么個(gè)窗口,是不是以后其他窗口辦事都不好好辦了,盡往辦不成事窗口推呀,這辦事效率和服務(wù)態(tài)度能有嗎?”你作為政務(wù)大廳負(fù)責(zé)人,這時(shí)你會(huì)如何與群眾溝通,請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬。
【參考要點(diǎn)】
一、理解對(duì)方。
各位群眾,大家好!我是咱們政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人,大家靜一靜聽我說(shuō)。非常抱歉讓大家久等了,是我們沒有提前規(guī)劃好,給大家?guī)?lái)了不便,我在這兒真誠(chéng)地跟大家說(shuō)聲對(duì)不起!我也理解大家因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間較長(zhǎng)而產(chǎn)生的焦急情緒,想要盡快辦完業(yè)務(wù),不想重復(fù)跑路,大家放心,我們馬上就給大家處理。咱們先在旁邊的座位處稍作休息吧。
二、回應(yīng)問題。
1.“辦不成事”窗口成立的初衷。這個(gè)窗口是專門為了解決群眾“急難愁盼”問題的,主要負(fù)責(zé)需要特事特辦、遇到復(fù)雜問題普通窗口把握不準(zhǔn)、需要多部門協(xié)調(diào)、普通窗口辦事需要投訴的事項(xiàng),其實(shí)“辦不成事”窗口就是接收大家的“不順心”的。窗口開放前我們特意組建了專業(yè)團(tuán)隊(duì),開展了崗前培訓(xùn),多個(gè)部門研討協(xié)調(diào)互聯(lián)互通,我們將秉持兜底的態(tài)度,當(dāng)場(chǎng)反饋處理或限時(shí)辦結(jié),程度促進(jìn)事項(xiàng)辦成或做好解釋疏導(dǎo)工作,確保件件有著落,事事有回應(yīng)。
2.其他窗口升級(jí)再造。為了避免全部扎堆都來(lái)“辦不成事”窗口,我們將深究為何辦不成,建立‘辦不成事’反映、幫辦、整改閉環(huán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,通過化解個(gè)案,疏通難點(diǎn)堵點(diǎn),優(yōu)化辦事流程,改進(jìn)辦事作風(fēng),讓普通窗口也能辦成事,這也能避免“辦不成事”窗口淪為“鑰匙”,因此普通窗口能辦成的還在原窗口處理,不是所有事都推給“辦不成事”窗口。
3.未來(lái)擴(kuò)大宣傳力度。針對(duì)大家不知道“辦不成事”窗口這個(gè)問題,可能成立時(shí)間不長(zhǎng),前期宣傳工作有限,接下來(lái),我們將在官網(wǎng)、公眾號(hào)、視頻號(hào)以及線下政務(wù)大廳宣傳“辦不成事”窗口的業(yè)務(wù)范圍和辦事流程,知曉度,以此群眾和企業(yè)的滿意度和獲得感。
三、鞏固效果。
各位群眾,請(qǐng)大家將今天要辦的事反饋給現(xiàn)在正在統(tǒng)計(jì)的工作人員,我們馬上給大家分類處理,我們一定效率給大家辦,大家一個(gè)一個(gè)來(lái),不要著急。
(責(zé)任編輯:李明)
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